Con un salario mínimo de 130 bolívares mensuales, esa factura equivale a 79 meses de salario mínimo, más de seis años y medio de ese ingreso. Y cuando hablamos de un pensionado, de una persona de la tercera edad o de cualquier venezolano que vive con ingresos mínimos, ya no estamos hablando simplemente de una factura de telecomunicaciones: estamos hablando de una carga económica desproporcionada frente a la capacidad real de quien debe pagarla. Pero el monto no es, en mi caso, lo más indignante. Lo verdaderamente preocupante es qué estoy pagando y qué recibo a cambio. Pago un Aba Ultra que, según mi experiencia, funciona de manera deficiente y me obliga a reiniciar el equipo ocho, diez o hasta doce veces durante el día para intentar mantener una conexión utilizable.
Pago además un teléfono que permanece sin tono y que, cuando finalmente recupera la línea, no necesariamente permite realizar llamadas. Y ahora aparece en la factura un servicio de televisión satelital que nunca solicité, nunca contraté y nunca disfruté. No estoy afirmando que CANTV haya cometido deliberadamente un delito. Estoy denunciando algo concreto: en mi factura aparece un servicio que yo no solicité ni contraté. Corresponde a la empresa explicar cómo llegó ese cargo hasta allí, cuál es el soporte contractual que lo sustenta y por qué se me está cobrando un servicio que, según mi experiencia, jamás recibí.
Eso debería ser lo normal en una relación entre una empresa y sus usuarios: que cada cargo pueda ser explicado, que cada servicio facturado tenga un respaldo y que cualquier error pueda ser corregido sin convertir al ciudadano en rehén de la burocracia. Porque el problema comienza cuando el usuario deja de sentir que está pagando por un servicio y empieza a sentir que tiene que defenderse de su propia factura. Y esa sensación resulta todavía más grave cuando quienes terminan enfrentándola son personas de la tercera edad. Venezuela tiene pensionados cuya pensión base permanece en 130 bolívares mensuales.
Frente a ese ingreso, una factura de 10.275,70 bolívares representa una suma extraordinaria. No es una cantidad que pueda considerarse trivial ni un gasto que una persona vulnerable pueda absorber sin consecuencias. Cada bolívar cuenta. Por eso resulta difícil aceptar que una persona mayor tenga que convertirse en especialista en telecomunicaciones, facturación y procedimientos administrativos para demostrar que un servicio no funciona o que otro nunca fue contratado. Esa persona debería poder confiar en que una empresa estatal le cobrará aquello que contrató y le prestará aquello que está pagando.
Pero cuando el servicio falla y la factura llega completa, algo comienza a romperse. Cuando el teléfono no tiene tono, pero la facturación continúa, algo no funciona. Cuando aparece un servicio que el usuario asegura no haber solicitado, hay una pregunta que la empresa debe responder. Y cuando para reclamar un cobro cuestionado el ciudadano debe primero mantenerse al día, la situación se vuelve todavía más preocupante.
Porque entonces aparece una desigualdad evidente: la empresa tiene los registros, los sistemas, los contratos y la capacidad administrativa; el ciudadano tiene su factura y su palabra. Si además se trata de un pensionado o de una persona mayor, la carga de enfrentar el problema puede ser todavía mayor. No afirmo que esa exigencia constituya, por sí misma, una infracción legal; para determinarlo habría que revisar la normativa aplicable y las circunstancias concretas del caso. Pero sí puedo decir algo desde la experiencia del usuario: produce una profunda sensación de indefensión.
El ciudadano cuestiona un cobro y tiene que pagar para poder reclamarlo. Si no paga, puede exponerse a la suspensión del servicio; si paga, termina desembolsando un dinero cuya legitimidad está cuestionando. Después comienza el reclamo, las llamadas, los números de referencia, las esperas y la esperanza de que alguien revise lo ocurrido. Mientras tanto, el dinero ya salió del bolsillo. Eso es particularmente cruel cuando el bolsillo pertenece a alguien que recibe 130 bolívares al mes. Por eso este no es solamente un problema entre CANTV y un usuario inconforme. Es un problema social. No estoy reclamando servicios gratuitos. No estoy diciendo que CANTV no tenga derecho a cobrar por los servicios que presta.
Estoy reclamando algo mucho más básico: que el usuario pague por aquello que realmente contrató y que pueda cuestionar de manera efectiva cualquier cargo que considere incorrecto. Si un servicio fue contratado, que se demuestre. Si fue instalado, que exista constancia. Si fue utilizado, que pueda verificarse. Si existe un error de facturación, que se corrija. Si un servicio presenta fallas reiteradas, que sea atendido. Y si el ciudadano reclama, que tenga una respuesta. No debería ser necesario enfrentarse a una maquinaria burocrática para conseguir algo tan elemental.
CANTV debería recordar que detrás de cada número de contrato hay una persona. Detrás de cada factura hay una familia. Y detrás de muchas de esas facturas hay personas mayores que han trabajado durante décadas y que hoy viven con ingresos que no alcanzan para cubrir las necesidades básicas. No son números. No son cuentas por cobrar. Son ciudadanos. Y el hecho de que una persona tenga menos recursos, menos conocimientos tecnológicos o menos capacidad para enfrentarse a una institución no significa que tenga menos derechos. Por eso utilizo la palabra denuncia. Denuncio un cobro que considero indebido.
Denuncio la aparición de un servicio que no reconozco como contratado. Denuncio las fallas reiteradas de servicios que sí estoy pagando. Y denuncio, sobre todo, la sensación de indefensión que todo esto genera. No estoy afirmando que CANTV haya cometido un delito. Estoy exigiendo que explique. Y esa diferencia es fundamental. Acusar sin pruebas no sirve; pero tampoco sirve utilizar la ausencia de una investigación o de una sentencia como razón para ignorar una reclamación ciudadana. Una empresa responsable debería tener interés en revisar una denuncia de esta naturaleza, verificar sus registros, explicar el origen del cargo y, si se determina que hubo un error, corregirlo.
Eso es responsabilidad. Eso es respeto por el usuario. Eso es lo que debería esperarse de una empresa estatal. No quiero que CANTV me haga un favor. Quiero que me explique mi factura. Quiero saber por qué debo pagar 10.275,70 bolívares, qué servicios están incluidos, cuál es el fundamento contractual de cada uno y por qué aparece un servicio de televisión satelital que yo no solicité ni disfruté. Nada de eso es excesivo. Nada de eso es una exigencia extraordinaria. Es lo mínimo que puede esperar un ciudadano cuando recibe una factura. Porque detrás de esos 10.275,70 bolívares no hay solamente una cuenta. Hay una pregunta mucho más profunda: ¿quién protege al ciudadano cuando considera que el proveedor está equivocado y el costo de demostrarlo puede resultar demasiado alto para quien menos recursos tiene?
Esa es la pregunta que CANTV debería responder. No con propaganda. No con excusas. No trasladando toda la carga al usuario. Con hechos. Con documentos. Con respuestas. Y, si corresponde, con una rectificación. Porque el ciudadano no es un número de contrato. No es una cuenta por cobrar. No es una fuente inagotable de ingresos y mucho menos debería ser tratado como alguien que, por ser viejo, pobre o estar cansado de reclamar, terminará pagando en silencio.
No todo cobro cuestionado es un robo. Pero todo cobro que el usuario considera indebido merece una explicación. Y cuando esa explicación no llega, el problema deja de estar únicamente en la factura. Empieza a estar en la relación entre el ciudadano y la institución que debería prestarle un servicio. Ahí es donde está mi verdadera indignación.
NO HAY NADA MÁS EXCLUYENTE QUE SER POBRE.
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